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CRM在香港的成功案例

发布时间:2020-07-21 17:42:47 阅读: 来源:橡塑板厂家

。。当今客户能从很多不同的渠道购买产品,服务已经在客户经济学中成为关键差异。在今天多变的经济环境里,出色的服务可能是一个公司成功的关键因素。在为客户提供良好经验的同时,很好地管理客户关系更是十分重要。

。。客户关系管理( CRM) 是一种经营策略,它可以获得,增长并且保留那些有用的客户使长期利润最大化。它是一种为了在适当的时候通过适当的渠道,花费适当的成本?那些适当的客户交付适当的产品和服务,而将技术,人员,信息资源和处理过程等各种各样要素结合起来的管理客户的新方法。

。。当CRM 将销售,营销和客户服务整合起来以后,这些领域也将在这个项目里被涉及到。我们将选择" IKEA"(宜家) 作为我们研究的对象。 公司背景

。。IKEA 是一家1943成立的瑞典公司。它是一家在30 个国家拥有160 家商店的国际零售连锁商店。IKEA 的经营理念是在尽可能多的家庭可以负担的范围内提供广泛的拥有优秀设计和多种功能的家居用品。

。。大多数IKEA 商店由IKEA公司亲自经营,但是也有许多商店以特许权模式经营。,1975 年就已经开始营业的香港IKEA 商店就是亚太地区的特许权商店之一。在1988 年, Jardine 太平洋获得特许权并且从那以后通过很多方式扩大生意。包括增开新店和革新现有商店,使得IKEA 成为家居用品市场的领先企业。

。。IKEA (香港)经营4 家商店,位于沙田,铜锣湾,旺角和Tsuen Wan。在Sheung Shui由一个仓库为购买商品的顾客提供送货服务。 大多数商店位于购物中心或者在地铁或者九龙铁路车站附近以方便顾客。

IKEA的电子购物

电子购物 ( 全部客户)

。。IKEA 的在线购物提供很好的选择,这与其‘从起居室到卧室’的促销主题十分吻合。 客户能找到满足他们需要的适当价位的个性化的家居解决方案。这种销售方法主要针对最终客户。

。。可以从电子购物系统获得顾客资料,而销售队伍也很容易访问、分析这些资料。这能提高工作速度和有效性。将客户分成不同的客户群并根据不同客户群的需求提供个性化服务。连续的客户服务能促进客户和公司间的良好关系并提高客户忠诚度。

IKEA 直销 ( 公司客户)

。。IKEA 有一个指定的仅仅致力于服务公司客户的部门。它提供为各种各样的顾客需要而定做的一种综合型一站式购物服务。这种服务其实包括一个很大范围的产品和服务,从设计到最终安装。无论是新办公室、陈列馆还是房地产开发商的服务性公寓,IKEA有能力处理任何规模的工程。他们能集中他们的资源并且建立一支特别特别团队以专业方式接待不同客户以增加客户利益。IKEA 能根据客户?公司利润带来的贡献对他们进行分类。IKEA能使用这些结论集中于营销精力,瞄准广告战役,并且帮助指导公司政策。而且,能充分利用那些客户数据鉴定那些不敏感和对公司盈利贡献较低的客户。它将帮助降低营运费用和支出。

宜家的企业营销自动化

。。IKEA 通过几种方式来与客户保持联系( 包括公司客户和最终客户) ,例如大众宣传媒介,电子邮件,传真,电话和网站。

传统营销

。。vIKEA 目前正使用电视广告,电视插曲,和夏季大减价来引起客户的注意。而因特网扩大了这些传统营销方式。 Web 网络整合电子营销

。。客户能从网站上获取促销材料,这将帮助保持客户兴趣和忠诚度。网络战役的实行可以?营销团队提供有价值的数据以供分析从而提高以后的效率。

。。通过那些登广告者,IKEA 能获得那些点击广告或者看到广告的用户的人数信息。基于这个数据,IKEA为了鉴定顾客兴趣和购买而进行客户行为特点的数据分析。 他们所作的研究也将确定哪些方面没有满足顾客需要,以及定制记录和顾客采购单统一存放的需要。

。。网络媒介能给收集营销数据和统计数字提供一种简易的方法。而且,它提供一种经济的方法给他们的产品做广告并且服务于客户。此外,顾客还拥有基于他们的自己的需要和偏爱的网上去买东西的灵活性。

。。因为" 大众市场" 已经被分割成为数百个部分,营销经理需要小心选择和瞄准广告媒介。一套维持得很好的数据库能够显示客户的共性并且提出更有效的媒介方案。通常,可以运用年龄和收入来确定适宜的媒介。

许可销售和直接营销

。。基于客户数据,不同的服务可能被提供给客户:例如寄广告和/或促销材料并且根据客户需要和要求设计定制服务。而且, IKEA 能通过他们的站点通知客户特价产品,产品更新和新产品促销。

。。因为IKEA可能不适合所有的需要,所以仅仅瞄准那些有价值的客户十分必要。电子产品目录和产品信息能用来向那些适当的客户传达那些适当的消息。而不是给全部客户提供全部目录,IKEA 能使用销售数据库来鉴定他们每个产品的最好客户并且为了节省支出而仅仅寄给他们感兴趣的信息。另外,这个电子邮件目录可以从在线购物顾客获得。许可销售在这种情况下可以完成。

IKEA的顾客服务

。。多少年来,客户满意度总是成功的商业目标。IKEA 意识到当客户对他们的产品和服务感到满意时,客户才会返回并且给他们(IKEA)带来持续的销售额和利润。 公司知道如果能重视并且保证客户满意度,就是一个成功循环的开始。因此顾客服务一直是IKEA最重要的行动之一。

。。客户能够提供关于产品、服务和改进的信息。他们是公司服务质量的主要信息源。如果一个地区正失去客户或者收到更多的抱怨,这表明那个地区的运作出现了问题。如果一条产品线中的某一产品比其他产品需要更多的修理,公司可能停止生产或者重新设计那个产品。如果客户抱怨或者称赞某一雇员超过其他雇员,这能给公司提供有价值的雇员表现的反馈。

顾客服务的高标准

。。IKEA 意识到关心内部客户和外部客户同样影响全部机构化决定和系统,包括租用实例,导向和训练,补偿和利益,风格,绩效考核惯例、激励、报酬系统和职业发展机会。注意机构化生命的每个细节对维持顾客服务的高的标准是必要的。

雇用合适的员工

。。为了形成一种关注顾客服务的(文化),在雇用员工时非常重要的是要记住有些人比其他人更令人愉快,更多激励,更合作,和更好沟通。即使这一职务不需要与客户有接触,一个与人沟通良好的雇员将有助于总的顾客服务理念。

提供导向和训练

。。雇员应该得到公司的信息,包括它的历史,任务,领导人和政策。重要的是雇员知道他们的工作在整个公司中起什么作用以及与其他工作之间的互动关系。训练能有使雇员拥有顾客关系技能并且能帮助强调客户的重要性。

给客户服务设定标准

。。对任何一个工作来说都应该设定一套明确的表现标准。标准能使公司建立,监视,并且控制质量。标准的设置意味着雇员利益决定于对他们的要求,经理知道什么时候发展改进的性能,并且客户知道从质量和一致性来看可以要求什么。

电话系统

。。有18 名顾客服务官员在销售部门支持下处理全部情况,包括询问和抱怨。他们的电话系统装备有良好技术的以便与他们每天收到的电话数量相抗衡。

。。电话系统设计时考虑到电话处理和使客户满意度最大化的效率。它的组成部分包括回答电话的代理人,管理人员,分配电话给适宜部门的技术人员,和一般意义上记录打电话者请求、调查和信息寻找的在线电脑系统。 电话系统安装有ACD 和IVR。

。。ACD ( 自动呼叫器分配) ACD 是存在于电话系统内的,用来管理来自或者进入顾客服务的电话流一种软件程序。那些电话被在代理人中用一个合乎逻辑的顺序依次分配。ACD 也提供一种排队服务:在系统忙时那些电话或者被连接到一个商品信息节目或者仅仅与音乐相连。它也有基于技能的设置,它能设置电话到具体的一位或者多位代理人。 它也能给管理工作提供充分的统计分析。

IVR ( 交互式声音反应)

。。IVR 是一种允许一个客户与其它技术相接的硬件和软件的结合。它可以和呼叫管理系统互动用来使客户报告问题,提出请求,检查问题,或者询问状态。系统设计能应对各种各样商业情况和以通过供应一套包括处理呼叫、应付代理人实时展示和管理报告应用系统。

结论

IKEA 的CRM 的成功因素是什么? 为什么?

销售因素

。。IKEA的电子购物为顾客提供一种自助式的购买流行家具的服务。因此,正因为这些顾客不是在仓库中采购,电子购物能帮助在出售过程中节省费用。而且,客户有随时随地购买产品的灵活性。此外,从电子购物系统收集来的顾客数据给销售队伍提供了访问顾客信息的一种方便的方法。 息搜寻和分析而得到提高。

市场因素

。。在网站上进行一次电子战役帮助IKEA 节省促销公司品牌和产品的花费。根据所收集的数据和电子购物分析,销售部门能给他们的目标客户寄电子邮件以告知促销活动和新产品的推出。它也帮助在IKEA和它客户之间维持联系,因此帮助建立良好的客户关系。

客户服务因素

。。客户服务给顾客提供一站式服务。为了提高运营效率并且在客户服务方面表现一种良好的形象,客户的请求和询问会被恰当地分配给一个指定的代理。使用ACD 和IVR 系统能减少花费并且使管理队伍通过那些管理报告更容易地监控生产效率。通过因特网,商店,电话和其它媒介例如关于电视的广告和路演,IKEA通过多种渠道与他们的客户保持联系以使他们能随时随地获得IKEA 的信息和服务。

改进的建议

。。客户服务在IKEA起着很重要的作用。这个部门通过不同的渠道处理销售支持、客户询问和要求。他们可能通过电话调查,电子邮件调查或者备用柜台服务。所有这些服务需要有人实时照管,同时费用也相当高。因为今天因特网通常被用来获取信息和进行电子交易,IKEA应该重组它的网站以适应这些要求。例如,增加常见问题在站点内的版面能够使回答常见问题变得更迅捷。最重要的是,它将降低劳动资源成本。

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